Trasparenza nell’offerta per i consumatori

I cittadini-consumatori in tutto il mondo stanno evolvendo molto rapidamente: hanno una capacità critica assolutamente più spiccata rispetto al passato, stanno velocemente riprogettando le loro scelte, abitudini e stili di vita, anche conseguentemente all’attuale situazione di criticità macro-economica. Hanno affinato le loro istanze, consolidato la consapevolezza su ciò che davvero può servire. Anche il vocabolario del consumatore ingloba nuovi termini: le parole generiche tendono a scomparire in favore di lemmi mirati, presi in prestito dalla scienza, dall’ecologia e dalla cultura di territorio. Anche sul fronte dell’alimentazione ci sono nuovi orientamenti: la propensione per frutta e verdura aumenta di molto e c’è l’avvicinamento verso un nuovo tipo di cibo possibilmente “green”, a basso impatto ambientale.

“People on the move”

Il business di Autogrill è fondato sul movimento delle persone in una città, in un Paese, tra diversi Paesi o continenti. La progressiva intensificazione del flusso mondiale di viaggiatori, in parte conseguenza dell’incremento globale dei redditi pro capite e della maggiore accessibilità dei mezzi di trasporto e dei luoghi di soggiorno, si associa all’aumento degli spostamenti a breve distanza come per esempio il pendolarismo intorno alle grandi città. Le distanze di percorrenza medie aumentano esponenzialmente, nonché il tempo trascorso ogni giorno nei luoghi del viaggio: aeroporti, stazioni ferroviarie, aree di servizio sulle autostrade, centri commerciali, poli fieristici.

I modelli di vita, lavorativi e di consumo del mondo occidentale e, in modo crescente, orientale, hanno definito la dimensione e le dinamiche di questo fattore mobilità, condizionando ormai da tempo anche gli schemi comportamentali degli altri Paesi. 

È un fenomeno culturale che produce una domanda contestuale di beni, prodotti e servizi legati al viaggio, siano essi di prima necessità, come il mangiare o il bere, oppure non strettamente necessari come l’acquisto di un libro, di un accessorio o di un capo di abbigliamento. Ed è proprio in questo contesto che Autogrill si Fase 4: qualità delle partnershippropone come il miglior interlocutore dei bisogni del viaggiatore.

L’innovazione trasversale alla base dell’offerta commerciale

La flessibilità, la varietà, la capacità di innovare e di integrare culture, tradizioni e stili di vita differenti rappresentano per Autogrill fattori chiave per rispondere con successo alle sempre più sofisticate esigenze del viaggiatore, sia nel breve che nel lungo periodo. L’espansione geografica ha permesso al Gruppo di ampliare il proprio know-how e di elaborare un’ampia capacità di offerta, nei settori Food & Beverage, Travel Retail e Flight contestualizzata geograficamente e culturalmente. Per sviluppare questa capacità, il Gruppo attua un continuo processo di innovazione trasversale che coinvolge le fasi più significative del business. Ciò significa far evolvere i concept tradizionali per adeguarli ai nuovi stili di vita e alle richieste del consumatore e sviluppare offerte destinate a coprire nuovi segmenti di mercato. Di seguito si offre una descrizione del processo di innovazione trasversale e si presentano alcune delle principali soluzioni che il Gruppo ha adottato in relazione a esso. 

Fase 1: innovazione di concept

La sfida posta dal mercato in cui opera il Gruppo richiede l’identificazione tempestiva e accurata delle nuove tendenze in atto nelle scelte dei consumatori e la capacità di sviluppare soluzioni ad hoc da integrare rapidamente nell’offerta attraverso l’innovazione e differenziazione dei concept (scelta dei prodotti, modalità di esposizione negli store, attrezzature, elementi di arredo, colori degli ambienti, etc.). La definizione dei concept, basata su analisi di mercato, ricerche di posizionamento e sul continuo dialogo con il consumatore, avviene in relazione a quattro fattori fondamentali: 

  • Semplicità nell’esperienza del cibo;
  • Empatia nella relazione;
  • Relazione profonda con la tradizione locale;
  • Qualità e freschezza dell’offerta.

Soluzioni: ricerche di mercato e analisi di Customer Satisfaction
Il Gruppo, con cadenza variabile, effettua delle ricerche di mercato per analizzare il posizionamento di un brand-concept e anticipare i trend di consumo alimentare. Per esempio, periodicamente le direzioni marketing dei diversi Paesi effettuano l’analisi della Customer Satisfaction per ciascun canale dove la società è operativa. I risultati di queste ricerche possono suggerire la riqualificazione del posizionamento del brand-concept in varie forme: ampliamento dell’offerta dei prodotti, azioni sulla leva del prezzo, identificazione di un nuovo logo-insegna e di pay off alternativi, restyling dell’ambiente, modifica dell’offerta di prodotti. Il consumatore in ogni caso ha sempre a disposizione una serie di strumenti – numeri verdi, e-mail, cartoline verdi – per trasmettere al Gruppo suggerimenti e reclami su prodotti/servizi.

Fase 2: qualità e innovazione dei prodotti

Nelle cucine sperimentali del Gruppo (in America, Italia, Spagna e Svizzera), gli esperti alimentari e gli chef sviluppano un’ampia scelta di prodotti e ricette secondo principi dietetici e salutistici che tendono a contenere il ricorso a grassi e sale.

Per esempio nella cucina sperimentale di Assago (Milano), tecnologi e chef elaborano e testano circa 1.500 nuove ricette ogni anno (circa 400 ricette Bar snack, 400 nel ristorante Ciao, 100 per Spizzico, 30 per Burger King) e valutano più di 300 nuove materie prime.

Le materie prime selezionate vengono combinate per raggiungere il corretto equilibrio di gusto, sapori e colori. Nel corso dell’ultimo anno HMSHost ha lavorato con i più importanti chef per offrire ai consumatori l’opportunità di poter vivere all’interno degli aeroporti un’esperienza indimenticabile dove potersi ritagliare un momento di relax e assaggiare piatti internazionali realizzati con prodotti di alta qualità provenienti da tutto il mondo. Tra i concept più importanti si evidenziano David Burke’s “Burke in the Box”, Kathy Casey’s Dish D’Lish, Todd English’s Bonfire, Wolfgang Puck Express, David Wilhelm’s Oasis Grill & Sky Lounge and Martin Yan’s Yan Can.

Soluzioni: attenzione alla qualità dei prodotti offerti e al benessere degli animali
Autogrill è impegnata nel promuovere un uso responsabile del territorio, considerando gli impatti sull’ambiente. In tale ambito il benessere animale viene considerato un valore fondamentale, oltre che una garanzia di qualità dei prodotti offerti. Autogrill ha vinto il Premio Good Egg, assegnato da Compassion in World Farming, la maggiore Organizzazione internazionale per il benessere degli animali di allevamento, per l’impegno a utilizzare nei propri punti vendita solo uova di galline allevate a terra.

In Europa il numero di galline ovaiole supera i 300 milioni, di cui più di due terzi viene ancora allevato in gabbie di batteria, in uno spazio per singolo animale pari a un foglio di carta in formato A4. In Italia sono circa 37 milioni (l’86%) le galline allevate in gabbia. Nel 2012 entrerà in vigore il divieto posto dall’Unione Europea all’utilizzo di gabbie di batteria “convenzionali” per le galline ovaiole.

I Premi Good Egg sono stati istituiti da Compassion in World Farming per offrire un riconoscimento alle aziende, che, anticipando il divieto europeo, garantiscono un trattamento più etico alle galline. Il riconoscimento è stato assegnato oltre che ad Autogrill Italia anche ad Autogrill Belgio, controllata estera del Gruppo attiva in Belgio e Lussemburgo.
L’Associazione internazionale ritiene che sia importante premiare coloro che nell’industria alimentare e della ristorazione decidono di anticipare e andare oltre il divieto del 2012 per far sì che tutte le gabbie appartengano al passato. L’iniziativa sostenuta da Autogrill è un passo importante verso la promozione di acquisti etici in campo alimentare.

Fase 3: soluzioni modellate sulle esigenze del consumatore

Soddisfare le esigenze dei consumatori significa anche essere in grado di rispondere a bisogni personali specifici: dai celiaci ai vegetariani/vegani, dagli sportivi a coloro che osservano prescrizioni di origine religiosa, etc.

Soluzioni: menù per celiaci, vegetariani, islamici
In alcuni Paesi dove il Gruppo opera come Austria, Italia e Spagna sono stati sviluppati dei menù completi nei self-service e una prima colazione nei bar-snack per le persone affette da celiachia; inoltre grazie alla collaborazione con le associazioni dei celiaci sono state predisposte delle aree di cottura dedicate per garantire la non contaminazione dei prodotti cucinati.

Anche la Società americana, HMSHost, in collaborazione con una prestigiosa società di consulenza nutrizionale americana, sta iniziando a elaborare alcuni prodotti privi di glutine, con l’obiettivo per il prossimo anno di realizzare menù “gluten-free”.

Per vegetariani e vegani, Autogrill Italia ha elaborato con l’Associazione Vegetariani Italiani alcune ricette disponibili all’interno dei Ristoranti Ciao, dei bar-snack e identificate dal logo dell’Associazione.
In alcuni Paesi dell’Europa è stata sviluppata un’offerta Halal con menù che prevedono piatti a base di vitello e pollo preparati seguendo le regole della macellazione islamica.

Ritornando al contesto americano, HMSHost ha recepito le regolamentazioni federali emanate da United States Department of Agricolture e da US Food and Drug Administration – nonché le leggi emesse da ciascuno Stato, che hanno obbligato la maggior parte delle catene di ristoranti e fast food americani a indicare il contenuto delle calorie e degli ingredienti nei menù.
Inoltre la società ha deciso di inserire volontariamente in tutti i packaging dei prodotti takeaway le tabelle nutrizionali.

Fase 4: qualità delle partnership

L’individuazione di partnership affidabili costituisce per il Gruppo un’importante leva di innovazione e contribuisce alla creazione di valore aggiunto per tutti i propri interlocutori.

Soluzioni: partner affidabili per il miglioramento costante della qualità dell’offerta
Autogrill è attiva all’interno di EMRA (European Modern Restaurant Association), l’Associazione che riunisce le più importanti aziende del settore della ristorazione.

Anche in America i menù vengono sviluppati prendendo a riferimento la linea guida “The Dietary Guidelines for Americans” pubblicata dal US Deparment of Health and Human Services, all’interno della quale viene enfatizzata l’importanza di inserire prodotti di qualità, leggeri e con pochi grassi nei menù.

In relazione all’alimentazione biologica, per la quale l’interesse dei consumatori è molto cresciuto negli ultimi anni, Autogrill Svizzera collabora con Bio Suisse, l’Associazione svizzera delle organizzazioni per l’agricoltura biologica. Autogrill Italia partecipa inoltre a vari tavoli di lavoro:

  • l’“Animal Welfare Platform”, a livello internazionale, con l’obiettivo di rendere più trasparente l’informativa sulla tracciabilità e sull’utilizzo dei prodotti di origine animale;
  • l’Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI), che ha avviato un gruppo di lavoro sui “Prodotti ortofrutticoli freschi pronti per il consumo umano (IV Gamma)” e sui “Requisiti minimi per la stesura di bando e disciplinare di gara, capitolato d’appalto di servizi di ristorazione fuori casa”. Inoltre durante il 2009 Autogrill ha partecipato anche alla redazione delle seguenti norme: “Sementi, mangimi e alimenti non OGM - requisiti minimi”, “Benessere animale” e “Prodotti della pesca”.

Fase 5: servizi aggiuntivi per il consumatore

L’esperienza maturata negli anni ha permesso al Gruppo di sviluppare prodotti e servizi in grado di arricchire il valore della sosta e di soddisfare specifiche esigenze di alcuni segmenti di clientela.

Soluzioni: iniziative per i bambini, servizi per motociclisti, aree per animali domestici
Il mercato aeroportuale, in particolare quello americano, rappresenta il fronte dove elaborare e sperimentare soluzioni e servizi d’avanguardia. Qui il Gruppo sta introducendo servizi di informazione e comunicazione che mirano a soddisfare le più svariate esigenze dei viaggiatori, in particolare quelli di target alto, che fanno ampio utilizzo di strumenti di information technology.

All’interno delle location trovano spazio servizi informativi 24 h/24, frutto di collaborazioni con network quali CNN e Fox News Channel, collocati in spazi dal design d’avanguardia.

Un’attenzione particolare è rivolta ai bambini. In Italia, nei ristoranti Ciao, da Spizzico e da Burger King è possibile trovare menù che rispondono alle esigenze nutrizionali dei più piccoli, nonché aree giochi e baby room. Sono inoltre presenti le Aree Kids Berry Gang con spazi ricreativi allestiti con poltroncine, biliardini, vassoi più piccoli, tovagliette da colorare, pastelli in omaggio, console di videogiochi e grandi televisori per i cartonianimati.

Per gli autotrasportatori, in numerosi Paesi europei è presente Trucker Club, un pacchetto di servizi gratuiti tra cui le docce, i parcheggi video-sorvegliati e le aree di intrattenimento con pay-tv.
Il Bikers’ Club è frutto di indagini condotte da Autogrill sui motociclisti insieme alla Federazione Motociclistica Italiana (FMI) e il principale biker club spagnolo, Motorpress, per sondare le loro esigenze e necessità (sicurezza, prodotti, servizi). In collaborazione con Ducati e Dainese, sono stati sviluppati servizi innovativi: parcheggi con design avveniristico, coperti e videosorvegliati, aree relax per lo stretching e varie agevolazioni. Infine il servizio “Fido Park” mette a disposizione degli animali domestici aree dedicate con cucce termoisolate e acqua corrente. Inoltre, in partnership con l’Associazione Nazionale Medici Veterinari Italiani (ANMVI), Autogrill mette a disposizione, nei periodi di maggior traffico, un veterinario per consulenze o per il primo intervento. A Secchia ovest (MO) è stato inoltre creato un percorso di agilità con un’ampia area verde.

Fase 6: gestire l’impatto del business sulla comunità

Il Gruppo è consapevole del ruolo fondamentale che ricopre nei confronti dei propri consumatori, di ogni fascia d’età e tipo, ai quali cerca di trasmettere l’importanza di uno stile di vita sano ed equilibrato. In tal senso, Autogrill si fa promotore della qualità e dei prodotti tipici locali (D.O.P., I.G.P., ecc.) per recepire nella propria offerta commerciale gli aspetti legati a un’alimentazione più sana e corretta.

Soluzioni: sicurezza stradale e vendita di alcoolici
Il Gruppo ha messo in atto iniziative volte alla sensibilizzazione degli automobilisti in materia di sicurezza stradale, tra cui la limitazione della somministrazione e della vendita di bevande alcoliche in oltre 180 punti vendita lungo le autostrade italiane, dove sono stati ritirati dall’assortimento i superalcolici con gradazione superiore ai 21°. L’unica eccezione è stata fatta per le produzioni tipiche locali, con la possibilità di acquistare alcune referenze in 10 locali di confine. Sono prodotti che non rientrano nei consumi abituali delle fasce giovanili e che costituiscono uno strumento promozionale dell’immagine del Paese per i turisti.

Anche HMSHost è fortemente impegnata nel sensibilizzare i viaggiatori nel non abusare di bevande superalcoliche. Al riguardo, in Nord America e Canada, ha lanciato la campagna “WE ID” per accertare l’età delle persone che vogliono fare uso di bevande alcoliche durante la permanenza nei punti vendita aeroportuali.

Sempre più concept con messaggi sostenibili


Il Gruppo sta riqualificando il proprio posizionamento dei concept gestiti, puntando alla diversificazione e all’ampliamento dell’offerta di prodotti, oltre che al restyling dell’ambiente interno cercando di integrare sempre più principi come il rispetto delle persone, il raggiungimento del profitto e la salvaguardia dell’ambiente. Ne sono un esempio il restyling del format di Spizzico e del Ciao (Italia) oltre che del Ciao Gourmet Market (USA). 

Spizzico è uno dei marchi più noti della pizza quick-service all’italiana, con quasi 20 anni di storia e circa 200 punti vendita in Italia, Francia e Svizzera distribuiti lungo le autostrade, negli aeroporti, nelle stazioni ferroviarie, città, nei centri commerciali e nei poli fieristici.

Rinnovato nel concept e nell’offerta, durante il 2008, il menù prevede, oltre 20 differenti varietà di pizza, numerose tipologie di snack salati, specialità al forno, dessert, insalate incrosta, macedonie di frutta fresca, spremute e gelati.
Il nuovo Spizzico va oltre il tradizionale concetto di fastfood per un ritorno alla culturadella genuinità dei pasti della tradizione italiana, in un contesto spontaneo e informale. Aquesto si aggiunge il logo rinnovato nel design, un mood semplice, un ambiente accogliente e allegro, il layout delle vetrine che varia a seconda delle fasce orarie per garantire l’offertagiunta in ogni momento della giornata, il kit di servizio ai consumatori senza logo el’utilizzo di materiali “green”, infine la raccolta differenziata dei rifiuti all’interno del locale.Il nuovo format, inaugurato a Verona, nel centro commerciale VeronaUno è presente anche all’interno del Soratte outlet (Roma) e nell’aeroporto di Fiumicino.

Durante il 2009 è stata sviluppata la nuova immagine dei ristoranti Ciao, con l’obiettivo di renderla più calda, familiare e appealing a un target più giovane e urbano, senza perderne tuttavia riconoscibilità. Mediterraneità, semplicità, empatia e familiarità sono le caratteristiche chiave che hanno guidato lo sviluppo della nuova brand experience, caratterizzata da materiali, finiture e sistema di illuminazione ispirati alla brand idea “Everyday sunshine” - “Il sole ogni giorno”. Il nuovo retail concept “being at home” utilizza infatti colori e materiali che evocano la natura: verde ulivo, marrone moka, legno, pietra, vetro. Gli stessi concetti hanno ispirato il disegno del logo, dando vita a un segno più morbido come un raggio di sole che accoglie il cliente. Nel processo di restyling è stata riservata particolare attenzione alle persone con mobilità ridotta. Il nuovo Ciao è stato progettato per facilitare l’accesso a chi si muove con difficoltà con banchi di servizio facilmente accessibili a chi è in carrozzina e carrelli multi vassoi per famiglie. Anche per quanto riguarda l’assortimento sono state apportate delle innovazioni, dai pani speciali ai piatti unici che rispondono alle attese di piatto completo leggero, alle specialità asiatiche del corner “Asia”, ogni consumatore può quindi trovare il necessario per soddisfare il proprio palato. Il prototipo aperto nel locale di Carugate sta dando ottimi risultati: una ricerca Ipsos da poco conclusasi evidenzia che ben il 71% degli intervistati, frequentatori del punto vendita prima e dopo il restyling, preferisce in misura significativa i nuovi elementi visivi dell’identità, la nuova atmosfera e il nuovo layout.

Il concept americano “Ciao Gourmet Market” va oltre il tradizionale concetto di vendita di prodotti enogastronomici, in quanto a partire dal 2009 la società HMSHost ha deciso di sostenere il progetto”Engangered Species Give Back Program” per aiutare le specie animali in pericolo o in via di estinzione. Il claim del concept Ciao “Commitment • Inspiration • Awareness • Open Practices” sottolinea questo nuovo approccio adottato, caratterizzato dalla promozione di un maggiore coinvolgimento dei consumatori su tematiche socioambientali e da una rinnovata offerta commerciale per accogliere le esigenze alimentari di differenti stili di vita. Si possono infatti trovare diverse tipologie di prodotti: per vegani, senza glutine, senza grassi, per combattere il colesterolo, prodotti certificati al 100% dal USDA (United States Department of Agricolture) e anche prodotti fair trade certificati Trans Fair USA. Tutti questi prodotti provengono da agricoltura biologica e, laddove possibile, il packaging viene realizzato con materiale riciclato.

Non dimentichiamo infine i concept sviluppati negli anni passati che tratteggiavano già questa sensibilità socio-ambientale da parte di Autogrill. A livello americano il concept “Eaturna” per offrire e trasmettere ai consumatori l’importanza di un’alimentazione sana, a basso contenuto di additivi, conservanti, coloranti, grassi e calorie. In Svizzera, grazie alla collaborazione con l’associazione elvetica BioSuisse, il concept “Greens” con un’offerta food bio è pensato per quanti osservano un regime alimentare a basso contenuto di grassi e sale.

La Gestione della Qualità

Come è stato espresso dall’Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS), la sicurezza degli alimenti è una responsabilità condivisa: la qualità e l’igiene dei prodotti non riguardano esclusivamente l’industria alimentare, ma dipendono dallo sforzo congiunto di tutti gli attori presenti nella complessa catena di passaggi che porta ai consumatori finali (produzione, lavorazione, trasporto e vendita) e dagli stessi consumatori.

Il rigoroso sistema di autocontrollo adottato da Autogrill assicura ai consumatori il rispetto di specifici standard di qualità e sicurezza durante tutte le fasi del processo. Allo scopo, Autogrill lavora a stretto contatto con fornitori, trasportatori e brand partner.

Il sistema è attivo già durante la fase di selezione del fornitore, in particolare dei fornitori appartenenti alla categoria del food e somministrazione, solitamente quelli con più elevato rischio. Essi vengono sottoposti ad audit preventivi per verificarne la rispondenza ai requisiti standard definiti dalla Società. Superata tale fase, viene concordato il cosiddetto “standard prodotto”, parte integrante del contratto di acquisto e contenente tutte le caratteristiche delle materie prime acquistate, ivi comprese le modalità di produzione e trasferimento ai magazzini Autogrill per lo stoccaggio degli stessi. Inoltre, durante tutto il ciclo di vita del prodotto (food e non food), sono sempre attivi appositi sistemi di allerta che permettono l’immediato ritiro delle merci ritenute critiche. Le procedure H.A.C.C.P. (Hazard Analysis and Critical Control Point) prevedono, infatti, analisi microbiologichelungo tutta la supply chain, che vengono realizzate con una frequenza valutata secondo una logica di risk assessment.

La società americana HMSHost garantisce elevati standard di qualità effettuando controlli per verificare l’igiene dei prodotti lungo la catena di produzione, dal fornitore al magazzino, fino ai punti vendita e quindi al consumatore finale. Sulla base di una linea guida, che fornisce specifici standard nelle attività di ordine, ricezione, immagazzinamento e produzione nei prodotti di qualità, i locali vengono sottoposti ad audit al fine di assicurare la qualità degli alimenti, come previsto dallo standard H.A.C.C.P.

Anche a livello europeo il Gruppo sta rafforzando il forte impegno per l’eccellenza nella qualità dei prodotti alimentari e dei servizi, in particolare attraverso la certificazione di qualità ISO 9001:2000. Autogrill Francia (nell’aeroporto di Marsiglia), Autogrill Italia e Aldeasa, hanno ottenuto tale certificazione. Inoltre in Italia, Spagna e in Grecia sono presenti alcuni punti vendita certificati secondo lo standard internazionale ISO 22000:2005, applicato su base volontaria dagli operatori del settore alimentare, che definisce i requisiti di un sistema di gestione per la sicurezza e l’igiene alimentare rivolto a tutte le organizzazioni della catena alimentare, dal produttore al consumatore.

Focus: Controlli e verifiche nei punti vendita italiani
Autogrill Italia conduce due tipologie di audit, svolti sia da professionisti esterni sia da personale interno, per verificare l’implementazione degli standard igienico-sanitari nei locali e la corretta applicazione del piano di autocontrollo del Sistema di Gestione Integrato.

Durante il 2009 la squadra dei Quality Specialist, dedicata a verificare il rispetto delle procedure che governano i processi dei punti vendita, è stata integrata con quella degli Area Trainer presenti sul territorio italiano, costituendo così la nuova categoria dei Quality Standard Compliance and Training Specialist – QSCTS – (circa 20 persone) con il duplice obiettivo di dare supporto alla Rete di Vendita nell’addestramento dei collaboratori e nell’applicazione e diffusione degli standard di qualità dei prodotti e processi. Assieme a questa riorganizzazione è stato rivisto il processo di audit interno da parte dei QSCTS, che ha portato a integrare la verifica del rispetto delle normative relative alla sicurezza alimentare, secondo lo schema H.A.C.C.P., con il rispetto delle procedure aziendali in base alla dimensione, gestione, preparazione ed erogazione del servizio secondo lo schema ISO. Un processo che acquista sempre più importanza anche data dal fatto che i risultati di questi controlli, sempre più integrati, vengono inseriti nel sistema MBO (Management by Objectives) del management di rete.

Il Mystery Client: strumento di controllo e miglioramento della qualità del servizio
Elemento comune a tutto il Gruppo Autogrill è il sistema del Mystery Client. È uno strumento adottato dal 1999 a livello europeo per valutare il livello della qualità erogata/percepita sui punti vendita e rappresenta attualmente il più importante strumento di controllo operativo per verificare la qualità del servizio e l’orientamento al cliente.
Il Mystery Client (o “cliente misterioso”) è un incaricato, che appare come un normale cliente, inviato nei punti vendita – anche gestiti in franchising – per usufruire dell’offerta e dei servizi, allo scopo di monitorare – su base mensile, bimestrale o trimestrale – quattro aree:

  • il locale: pulizia, ordine, funzionalità;
  • il comportamento degli operatori: cortesia, efficacia;
  • la qualità del cibo: freschezza, quantità, temperatura;
  • gli aspetti commerciali: esattezza del resto, coda alle casse.

In un momento successivo, il Mystery Client compila un questionario dove in modo dettagliato viene espressa la valutazione del punto vendita visitato.

I risultati delle indagini vengono comunicati puntualmente alla sede amministrativa e ai direttori dei punti vendita, per pianificare le azioni di miglioramento su tutti gli aspetti del servizio. I risultati del Mystery Client sono inoltre inseriti nel sistema MBO sia dei direttori e manager di rete, sia di quelli di sede.

In Italia, il monitoraggio costante e la continua tensione al miglioramento del servizio offerto nei punti vendita ha portato all’allargamento della check-list del Mistery ClientÈ uno strumento per valutare i servizi ed i prodotti offerti da un'azienda dal punto di vista del cliente. Tutto cio'in concreto significa andare nei negozi o telefonare in forma anonima e comportarsi come un cliente: in tal modo si possono rilevare e valutare la qualita'dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti, il merchandising e la qualita'dei prodotti con"l'occhio del cliente"., al fine di considerare le performance di due aspetti il cui miglioramento è ritenuto particolarmente rilevante da Autogrill:

  • toilette: è stato creato uno specifico indicatore in quanto le toilette sono tra i fattori di soddisfazione fondamentali della sosta per le persone che viaggiano;
  • ambiente: è esclusivamente dedicato agli elementi che riguardano l’esterno e l’interno dei punti vendita.